Entender sobre modelo de negócios, produtos e processos é algo crucial para os líderes, mas isso ainda está longe de ser o suficiente.
É preciso sempre lembrar que, em um papel de liderança, existe a tarefa constante de lidar com pessoas, relacionamentos e navegar em conflitos. Por isso é tão importante explorar as técnicas de feedback.
É por meio do diálogo — claro, transparente, direto e acolhedor — com liderados que se pode definir ou redefinir caminhos e alcançar grandes resultados individual e coletivamente.
Mas, será que você já consegue dar feedbacks 100% eficazes?
Neste conteúdo, nós vamos mostrar como é possível ter conversas mais produtivas e transformadoras. Assim, você pode iniciar ou desenvolver a sua liderança ágil e catalisadora.
Aproveite as informações!
Leia também: Organizações ágeis: o que são e como funcionam?
O que é feedback?
A palavra feedback, de origem inglesa, significa retorno, ou retro-alimentar. Embora seja um termo extremamente comum nos ambientes de trabalho, muitos líderes ainda têm muita dificuldade em aplicar.
Na prática, são conversas para alinhamento de expectativas, compartilhar necessidades, anseios, ou co-criar soluções. Agora, para que esse diálogo seja eficiente, é preciso conhecer algumas das técnicas de feedback.
Qual é a importância do feedback nas organizações?
O sucesso de qualquer trabalho depende de uma liderança eficaz — aquela em que líderes conseguem, antes de qualquer coisa, criar um ambiente de trabalho saudável, produtivo e colaborativo.
Já para estabelecer esse cenário é preciso dar e receber feedbacks, constantemente. Ou seja, o feedback é importante porque, primeiramente, abre espaço para o diálogo, transparência e conexão entre os profissionais.
A partir das conversas, o líder consegue entender melhor as necessidades, expectativas, motivações e, até mesmo, as frustrações dos liderados. Ao mesmo tempo, a liderança também pode dar orientações de forma mais eficaz.
As conversas, então, ajudam a evitar ruídos, conflitos e outros desconfortos entre os colaboradores. Além disso, elas fazem com que as necessidades de empresas, equipes e profissionais (individualmente) sejam, de fato, alinhadas.
Outra importância do feedback é que ele mostra, aos liderados, que eles têm espaço para se expressarem e que podem ser ouvidos com respeito e empatia. Logo, esses mesmos profissionais passam a se sentir mais motivados e engajados.
E, claro, o conforto acaba fazendo com que os liderados conquistem melhores resultados (individual e coletivamente), e esses resultados também deixam claro o quanto a liderança é eficiente.
Todos ganham quando os feedbacks se tornam parte da cultura da organização!
Quais são os principais tipos de técnicas de feedback?
Nós já vimos o quanto promover feedbacks e, no geral, praticar uma liderança eficaz é importante. Mas, também sabemos que ninguém nasce pronto, ou seja, sabendo tudo sobre liderança.
Na maioria das vezes, os líderes são promovidos a um cargo de liderança, porque têm especialidade em algum tema ou área, mas sem ter muitas habilidades para lidar com pessoas.
E diante dos novos desafios, muitos líderes passam a usar “máscaras” para se protegerem, até mesmo de forma inconsciente... Alguns até assumem um estilo de liderança mais fechado (sem muita comunicação) e, por vezes, até rude.
Mas, lembrando: a liderança eficaz depende de um balanceamento entre uma posição mais assertiva e uma mais receptiva e empática. E para fazer isso existem diferentes técnicas de feedback.
Veja quais são as principais:
1 - Técnica sanduíche
Vamos começar pela técnica que nós sugerimos você eliminar do seu portfólio. É isso mesmo! Vejamos porque…
No tão conhecido feedback sanduíche, o líder passa por três pontos:
- começa com destaque positivo sobre o liderado;
- evidencia um ponto que precisa ser melhorado;
- finaliza com outro elogio e com novas ideias para lapidar o profissional.
Essa técnica é considerada uma das mais cruéis do mundo corporativo. O líder em geral demonstra baixa autenticidade ao “forçar” um elogio, o que gera imediatamente um gatilho de ameaça na pessoa recebendo o feedback.
Na enorme maioria das vezes que presenciamos o feedback sanduíche, ocorreu uma carga de julgamentos que fez com que líder e liderado entrassem em um estado de defesa, cada um defendendo suas próprias ideias.
No fim, o liderado sai da conversa com menos engajamento e ideias do que entrou. David Rock, especialista em neurociência aplicada à liderança, chama essa técnica de feedback sanduíche de arsênico.
Esse metal é utilizado como agente de fusão para metais pesados, em processos de soldagens e na produção de cristais de silício. A ação tóxica do arsênio no organismo humano age de forma a inibir a respiração celular. Já pensou?
Ou seja, o gosto pode parecer até bom, mas vai te matar de alguma forma. Infelizmente essa é uma das técnicas mais utilizadas nas organizações.
2 - Feedback construtivo
O feedback construtivo é outra técnica altamente recomendada por especialistas quando se fala do famoso processo de avaliação de desempenho anual - um grande desperdício de tempo para muitos líderes e liderados.
Essa técnica consiste no líder identificar pontos de melhoria e, a partir disso, estabelecer metas e transformações para o trabalho do liderado, na tentativa de “construir” melhorias.
O problema com o feedback construtivo é que ele vai disparar gatilhos de ameaça de alguma forma na pessoa recebendo o feedback, pois sempre a “solução” para o “problema” vem do líder para o liderado.
Isso resulta novamente em comportamentos defensivos e gera pouca ou nenhuma mudança.
3 - Micro Feedbacks
Uma das formas mais eficazes de fornecer feedback de forma que ele seja quase um “presente” para a pessoa é nomear o fato e o impacto que o fato teve em você.
Exemplos:
“Paulo, quando você veio até mim e me pediu uma opinião sobre o problema, o impacto em mim foi positivo pois percebi que posso ajudar em casos como este”.
“Carla, quando você parou a reunião para checar o que a gente estava achando, abrindo espaço para mudar o tema, o impacto em mim foi de tranquilidade pois vi um espaço seguro para adaptar nosso plano”.
Veja que um padrão que pode ser usado aqui é:
“QUANDO VOCÊ [ação concreta, fato, sem julgamento] O IMPACTO EM MIM FOI [sentimento, reação,...]”
Esta técnica além de simples é muito eficaz e pode ser utilizada a qualquer momento, quando você sentir que a pessoa se beneficiará desta informação.
Lembre-se: o feedback deve ser um presente para a pessoa, de forma que ao recebe-lo, ela gera algum insight ou micro-descoberta sobre seus viéses.
4 - Feedback 360º tradicional
Você provavelmente já ouviu falar no feedback 360º. Nesse caso, os pontos fortes e fracos do colaborador são colocados em foco (na conversa entre líder e liderado).
Só que, ao invés do gestor usar apenas a própria observação para fazer esse balanço, ele busca outras fontes (autoavaliação do liderado e avaliação de outros colegas de trabalho, como os demais membros da equipe e pares).
Esta é uma prática amplamente usada nas organizações. As visões coletadas de forma 360 podem dar diversos insights interessantes para o desenvolvimento da pessoa.
Porém, esta abordagem tem sérios limites, pois foca em avaliações e julgamentos. Como é um processo bastante utilizado para promoções ou recompensas, é comum esta prática virar um grande jogo de quem sobe a “escada corporativa” primeiro.
Além disso, o Feedback 360 tradicional foca em perguntas com escalas numéricas, sendo um processo racional e linear para “medir” seres humanos complexos.
Exemplo de pergunta de um processo de Feedback 360 tradicional de uma ferramenta de mercado famosa:
O quanto eficaz a pessoa traz conflitos de forma aberta para ser solucionado?
- Ineficaz
- Pouco eficaz
- Eficaz
- Muito eficaz
- Extremamente eficaz
O que está ficando cada vez mais comprovado é que esse tipo de feedback na verdade não nos diz o que fazer para melhorar, sendo uma grande perda de tempo para muitos.
5 - Leadership Agility 360º
Projetado intencionalmente para o ambiente volátil e complexo da atualidade, o Leadership Agility 360 é um instrumento inovador de desenvolvimento de liderança criado com base em uma ampla pesquisa e validação internacional.
Ao invés de uma ferramenta para dar números e enquadrar pessoas em caixas (o que tipicamente acontece com o famoso “9-Box”, ele foca estritamente no desenvolvimento do líder, ajudando líderes e executivos a entender não apenas suas habilidades atuais, mas também o caminho que podem seguir como indivíduos para realizar todo o seu potencial como líder.
Neste sentido, quando aplicamos instrumento de feedback para liderança, coletamos informações de diferentes stakeholders com relação a diferentes perspectivas da sua liderança, ajudando você a mensurar sua eficácia em 3 arenas distintas:
Liderança da mudança organizacional - Como você guia iniciativas para melhorar a organização e os relacionamentos com os principais stakeholders?
Liderança de times - Como você melhora as capacidades de uma equipe e seus relacionamentos?
Engajamento em conversas cruciais - Como você se envolve em discussões 1-on-1 nas quais resultados importantes estão em jogo?
Veja um exemplo de uma pergunta do Leadership Agility 360º:
Quando os pontos de vista e objetivos dos outros entram em conflito com os seus, esse líder:
Ouve as opiniões dos outros, mas confia principalmente em seu próprio julgamento
Ouve e considera os pontos de vista dos outros enquanto defende claramente seus próprios pontos de vista
Inicia conversas colaborativas para examinar e resolver abertamente diferenças sérias
Assim, ao invés de escalas numéricas que permitem diferentes interpretações, este instrumento gera mais insumos e insights para a real mudança de comportamento e desenvolvimento.
Conheça mais sobre esse Feedback 360 para lideranças e se torne um líder mais ágil e eficiente.
Como aumentar a eficácia das conversas de feedback?
É importante destacar que não existe um só método de feedback certo para todos os profissionais e empresas.
A escolha de um dos feedbacks depende das necessidades e estilo de liderança de cada organização.
Agora, independentemente da escolha, é fundamental estabelecer um diálogo respeitoso, empático e direto ao mesmo tempo.
Diante disso, vale demais conhecer duas ferramentas poderosas para tornar os feedbacks mais humanizados, respeitosos e, de fato, eficientes. Estamos falando da SCARF e Comunicação Não-Violenta.
Confira como elas são e de quais formas praticá-las:
Ferramenta SCARF
A ferramenta SCARF (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness) foi desenvolvida por um especialista em neurociência aplicada à liderança chamado David Rock em 2008. Mas, afinal, do que se trata isso?
O SCARF, basicamente, é um modelo científico que busca o equilíbrio entre: ameaça e recompensa (gatilhos do nosso cérebro).
Então, a ideia é reduzir as ameaças e aumentar as recompensas.
- S (Status) — David Rock lembra que todas as pessoas têm a necessidade de saber a qual grupo social pertencem e ser reconhecido (status) e, mais do que isso, elas precisam ser respeitadas e valorizadas. Rock, então, propõe que as conversas de feedback sejam em um tom mais humano e acolhedor, sem aquele tom de “ameaça”.
- C (Certainty) — A certeza propõe que os feedbacks sejam mais claros, realmente, dando a clareza sobre tudo, desde qual é o papel dos liderados até quais assuntos serão abordados naquele feedback.
- A (Autonomy) — A autonomia lembra que todos os profissionais precisam dessa liberdade para se sentirem confortáveis com seus trabalhos. Então, os líderes devem dar espaço para seus liderados se expressarem nos feedbacks e em qualquer outro momento.
- R (Relatedness) — Aqui, chegamos às relações… Assim como todas as pessoas precisam saber a qual grupo pertencem, elas também precisam se sentir acolhidas. E, claro, é papel do gestor fazer esse acolhimento, mostrando que cada colaborador é importante e que ele está em uma rede de apoio (sua própria equipe de trabalho).
- F (Fairness) — Nesse último ponto, a intenção é a de ser justo com os liderados. Ou seja, reconhecer e expor somente o que é verdadeiro, além de propor melhorias, de fato, alcançáveis, e reconhecer esforços e conquistas.
Todos esses cinco pontos (SCARF) fazem com que os colaboradores se sintam mais à vontade e, consequentemente, encorajados e motivados.
Comunicação Não-Violenta
Outra poderosa ferramenta para aplicar junto às técnicas de feedback é a Comunicação Não-Violenta (CNV), criada pelo psicólogo Marshall Bertram Rosenberg.
Rosenberg conta, em seu livro de mesmo nome da ferramenta, que, desde sua infância, se preocupa com a maneira como as pessoas “fogem” de sua compassividade e adotam posturas violentas.
Foi a partir dessa preocupação que nasceu a CNV que, segundo o próprio Rosenberg, é baseada em:
“Habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas.” (trecho que faz parte do livro Comunicação Não-Violenta, página 21; 4ª edição).
E para manter essa compassividade, o autor afirma que existem quatro passos:
Observar sem julgar
Rosenberg explica que, quando associamos observação com avaliação, as chances das outras pessoas interpretarem isso como crítica são muito grandes.
Então, por exemplo, ao invés de afirmar que “tal colaborador não tem talento para determinada função”, o líder pode falar que “no último mês, o colaborador não conseguiu alcançar suas próprias metas”.
Além disso, claro, o líder deve mostrar como esse profissional pode melhorar seu desempenho.
Identificar e expressar sentimentos
O segundo passo é expressar sentimentos, pois, para o autor, expressar nossa vulnerabilidade pode ajudar a resolver conflitos e, ao mesmo tempo, nos aproximar de outras pessoas.
Sendo assim, é importante aplicar essa noção em todas as técnicas de feedback. Por exemplo, tudo bem o gestor ou o liderado contar que está com medo ou sentindo frustração.
Reconhecer esses sentimentos ajuda a entender a complexidade do trabalho e as próprias ações dos profissionais.
Logo, também fica mais fácil buscar melhorias. Mas, lembrando: o líder também precisa ter uma escuta empática, caso contrário, não vai ter uma escuta eficiente.
Assumir responsabilidades por nossos sentimentos
Outra ação importante, para qualquer feedback e para a relação profissional como toda, é assumir a responsabilidade por sentimentos. A autorresponsabilização faz com que cada pessoa consiga gerir seus próprios sentimentos, sem criar conflitos.
Como adotar isso na prática? Bem, Rosenberg mostra o seguinte exemplo sobre isso:
Ao invés de dizer “fiquei realmente irritado por eles terem cancelado o contrato”, contar “quando eles cancelaram o contrato, senti-me realmente irritado, porque fiquei pensando que aquilo tinha sido de uma irresponsabilidade absurda” (exemplo da página 81 do livro Comunicação Não-Violenta; 4ª edição).
Pedir aquilo que nos enriquecerá
Nesse último passo, a recomendação é a seguinte: depois de observar, expressar e se autorresponsabilizar por sentimentos, é hora de pedir o que precisamos.
Isso deve ser feito por meio de uma linguagem clara e positiva. Assim, é possível ser mais assertivo e estabelecer uma verdadeira conexão com as outras pessoas.
Contar com uma consultoria especializada
Bom, além das ferramentas e técnicas de feedback, é de extrema importância contar com uma consultoria especializada. É esse apoio que vai, justamente, te “indicar o caminho das pedras”...
Te auxiliar a identificar suas facilidades e dificuldades, como ter ações ágeis e catalisadoras, de quais formas criar conexões fortes com seus liderados, dentre tantas outras necessidades.
Conheça também o Workshop de Segurança Psicológica e aprimore a sua liderança!
Conclusão
A liderança eficaz é parte crucial para qualquer empresa. Isso porque a eficiência na liderança constrói, primeiramente, um ambiente de trabalho saudável e colaborativo.
Só que ninguém nasce pronto, feito um líder extraordinário… Todos os conhecimentos e práticas são aprendidos e aperfeiçoados, constantemente. E uma das evoluções é por meio de técnicas de feedback.
Reveja quais são essas técnicas e, a partir de suas necessidades e modelo de gestão, escolha uma delas. Depois, é hora de praticá-las com as ferramentas SCARF e Comunicação Não-Violenta.
Quer aprender ainda mais? A Interia Consulting pode te ajudar por meio do Leadership Agility® 360 e outros programas. Saiba mais e comece a trilhar seu caminho como um líder de sucesso!
Saiba mais: Entenda a importância da cultura ágil e como implementá-la!
